📊 Raporty Moderacji to Twój niezawodny pomocnik w ocenie pracy zespołu i monitorowaniu szybkości odpowiedzi na wiadomości. Każda akcja wykonana przez Ciebie lub Twój zespół w Inboxie może zostać zmierzona i uwzględniona w raporcie, co jest przydatne przy zarządzaniu zespołem lub prezentowaniu wyników pracy klientowi.
Tworzenie Raportów moderacji
W module Inbox: Kliknij przycisk „Generate report”. Przycisk ten przeniesie Cię bezpośrednio do modułu raportów.
W module Raportów:
Kliknij "Stwórz nowy Raport moderacji" na dole po lewej stronie.
Wybierz zakres czasu, język raportu (polski lub angielski) i godziny pracy (domyślnie są ustawione na 9–17).
Wybierz profile, dla których chcesz stworzyć raport
Wybierz dane do raportu
Raport profili moderowanych – zawiera parametry moderacji poszczególnych profili.
Raport moderatorów – zawiera parametry moderacji poszczególnych moderatorów.
Statystyki tagów inbox – zawiera zestawienie treści oznaczonych poszczególnymi tagami i uwzględnia oznaczenie sentymentu treści.
Eksport Treści Inboksa (płatny dodatek) – zawiera treści z wybranych profili i zakresu czasu. Możesz przeczytać o tym eksporcie więcej w tym artykule.
Dostęp i analiza raportów aktywności w Inboxie
Po wygenerowaniu raportu znajdziesz go w Archiwum raportów.
W tym miejscu możesz pobrać swój raport (plik .xls), powielić go lub usunąć:
📉 Raport profili moderowanych
Raporty profili moderowanych to wszechstronne narzędzie, które dostarcza informacji zarówno o aktywności użytkowników na waszym profilu, jak i o odpowiedziach waszego zespołu.
Skupia się on na parametrach moderacji dla poszczególnych profili, obejmując:
Liczba nowych ticketów w wybranym okresie – wszystkie nowe tickety, które pojawiły się w Inboxie w wybranym przedziale czasowym. Dotyczy to wszystkich rodzajów treści: postów, komentarzy, odpowiedzi na komentarze, wzmianek, komentarzy do reklam (dark posts), wiadomości prywatnych, wiadomości na Messengerze oraz pytań w Google Moja Firma.
Łączna liczba ticketów, na których została wykonana jakakolwiek reakcja – liczba ticketów, wobec których podjęto co najmniej jedno działanie moderacyjne (zarówno widoczne publicznie w mediach społecznościowych, jak i wewnętrzne w NapoleonCat, np. odpowiedź, polubienie, ukrycie, archiwizacja, oflagowanie itp.) w wybranym okresie.
Łączna liczba ticketów z reakcją widoczną dla fana – tickety, w których działanie moderatora jest widoczne publicznie, np. polubienie, odpowiedź w komentarzu itp.
Liczba odpowiedzi w wiad. prywatnej moderatora– liczba komentarzy, na które moderatorzy odpowiedzieli w wiadomości prywatnej. Liczone są tu poszczególne zdarzenia, a nie unikalne elementy. Jeśli moderator wysłał 3 prywatne odpowiedzi w danym okresie, raport pokaże wartość 3.
Liczba odpowiedzi moderatora na wiad. prywatne– liczba odpowiedzi wysłanych na wiadomości, które wpłynęły jako bezpośrednie wiadomości prywatne.
Liczba zarchiwizowanych ticketów (oznaczone jako zakończone) – całkowita liczba ticketów oznaczonych jako zakończonych.
Liczba nowych komentarzy w wybranym okresie – całkowita liczba nowych komentarzy, zarówno widocznych, jak i ukrytych/zmoderowanych. Nie obejmuje: odpowiedzi na komentarze, odpowiedzi we wspomnieniach, komentarzy do reklam ani wiadomości prywatnych.
Liczba nowych wiadomości prywatnych w wybranym okresie – całkowita liczba nowych bezpośrednich wiadomości prywatnych otrzymanych od użytkowników. Nie obejmuje wiadomości z Facebook Messengera (są one liczone w kolumnie "Liczba nowych ticketów w wybranym okresie", ale nie mają oddzielnego wyszczególnienia).
Liczba otwartych wątków – Tickety, które nie zostały jeszcze oznaczone jako zakończone (zarchiwizowane).
Liczba zarchiwizowanych wątków (zakończonych) – wątki, które zostały zarchiwizowane (oznaczone jako zakończone).
Liczba odpowiedzianych wątków– wątki, na które udzielono co najmniej jednej odpowiedzi.
Liczba nieodpowiedzianych wątków– wątki, na które nie udzielono ani jednej odpowiedzi.
Liczba wątków z przypisanym moderatorem– wątki z przypisanym moderatorem.
Liczba wątków bez przypisanego moderatora – wątki bez przypisanego moderatora.
Liczba nowych postów fanów w wybranym okresie – liczba postów dodanych na Twój profil przez odwiedzających (zarówno widocznych, jak i ukrytych). Nie obejmuje postów ze wspomnieniami, w których użytkownik oznaczył stronę ze swojego własnego profilu.
Liczba nowych komentarzy do reklam w wybranym okresie – nowe komentarze i odpowiedzi na komentarze dodane do reklam na Facebooku lub tzw. "dark posts".
Średni czas pierwszej reakcji– średni czas, jaki zajęło moderatorom zareagowanie na ticket. Liczony od momentu opublikowania treści na Facebooku do czasu reakcji w NapoleonCat.
Mediana czasu pierwszej reakcji – mediana czasu reakcji moderatora na ticket.
Najszybsza reakcja– najkrótszy czas, w jakim moderator zareagował na ticket.
Najwolniejsza pierwsza reakcja – najdłuższy czas, jaki zajął moderatorowi na pierwszą reakcję na ticket.
Średni czas moderacji widocznej dla fana – średni czas publicznej reakcji (widocznej na profilu społecznościowym).
Przedziały czasowe pierwszych reakcji (0–30 min, 30–60 min, 60–120 min, 120+ min).
Typy i liczba reakcji moderatora: Odpowiedź, Odpowiedź w wiadomości prywatnej, Polubienie, Usunięcie polubienia, Archiwizacja (podwójna archiwizacja liczy się jako 2 działania), Odarchiwizowanie, Usunięcie, Ukrycie, Odkrycie, Otagowanie fana, Otagowanie ticketu, Określenie sentymentu, Notatka wewnętrzna, Wysłanie do konsultacji, Oflagowanie, Odflagowanie, Zablokowanie użytkownika, Odblokowanie użytkownika.
Akcje AI: Sentyment: Pozytywny, Neutralny, Negatywny; Mowa nienawiści, spam.
Działania Auto-moderacji: Odpowiedź, Odpowiedź w wiadomości prywatnej, Polubienie, Archiwizacja, Usunięcie, Ukrycie, Otagowanie fana, Otagowanie ticketu, Oznaczenie sentymentu, Przypisanie moderatora.
Raporty Moderatorów
Raport moderatorów skupia się na samych moderatorach i ich działaniach. Zawiera parametry takie jak:
Nazwa moderatora – Każdy moderator ma własne statystyki dotyczące jego działań i czasu reakcji.
Nazwa profilu
Średni/Mediana/Najkrótszy/Najdłuższy czas pierwszej reakcji moderatora.
Średnia dzienna liczba reakcji – średnia liczba działań podjętych w ciągu dnia.
Łączna liczba ticketów, na których została wykonana jakakolwiek aktywność – całkowita liczba ticketów, na które dany moderator zareagował.
Odpowiedzi na posty/komentarze/wiadomości prywatne – liczba udzielonych odpowiedzi.
Przedziały czasowe pierwszych reakcji (0–30 min, 30–60 min, 60–120 min, 120+ min).
Liczba odpowiedzi w wiad. prywatnej moderatora
Średni czas moderacji widocznej dla fana.
Liczba zarchiwizowanych postów (zakończonych) – posty, które zostały zarchiwizowane (oznaczone jako zakończone).
Liczba otwartych wątków – Tickety, które nie zostały jeszcze oznaczone jako zakończone (zarchiwizowane).
Liczba zarchiwizowanych wątków (zakończonych) – wątki, które zostały zarchiwizowane (oznaczone jako zakończone).
Liczba odpowiedzianych wątków– wątki, na które udzielono co najmniej jednej odpowiedzi.
Liczba nieodpowiedzianych wątków– wątki, na które nie udzielono ani jednej odpowiedzi.
Typy i liczba reakcji moderatora: Odpowiedź, Odpowiedź w wiadomości prywatnej, Polubienie, Usunięcie polubienia, Archiwizacja (podwójna archiwizacja liczy się jako 2 działania), Odarchiwizowanie, Usunięcie, Ukrycie, Odkrycie, Otagowanie fana, Otagowanie ticketu, Określenie sentymentu, Notatka wewnętrzna, Wysłanie do konsultacji, Oflagowanie, Odflagowanie, Zablokowanie użytkownika, Odblokowanie użytkownika.
Statystyki tagów inbox
Czy wiedzieliście, że możecie otagować interakcje klientów w Social Inbox? To świetny sposób, by wiedzieć, czego dotyczą wiadomości.
Oto, co znajdziecie w arkuszu statystyk tagów w Inbox-ie w ramach Raportów moderacji:
Nazwa tagu
Ilość treści oznaczonych danym tagiem – ile wiadomości zostało oznaczonych danym tagiem.
Sentyment (Pozytywny, Neutralny, Negatywny) – sentymenty przypisane do danego tagu.
Sentyment AI (Pozytywny, Neutralny, Negatywny) – sentyment oznaczony automatycznie przez Asystenta AI.
💬 Potrzebujesz pomocy? Nasz zespół Customer Success jest zawsze do Twojej dyspozycji! Porozmawiaj z nami na czacie w prawym dolnym rogu ekranu.