Zanurzmy się w szczegóły Raportów Moderacji w NapoleonCat. Jest to kompleksowe narzędzie do monitorowania efektywności Waszego zespołu i dynamiki zaangażowania klientów na Waszych profilach społecznościowych.
W razie, gdybyście to przegapili, oto jak generować Raporty Moderacji.
A ten artykuł? To wasz niezastąpiony przewodnik, który pomoże zrozumieć wszystkie te liczby i metryki, które pojawią się w waszym raporcie!
📝 Jeśli zaznaczysz wszystkie pola wyboru podczas tworzenia raportu, Raporty Moderacji mogą być podzielone na trzy różne arkusze kalkulacyjne, każdy skupiający się na innym zestawie parametrów: Raporty Profili, Raporty Moderatorów i Statystyki Tagów w Inbox-ie.
🎟️ Zanim przejdziemy do konkretów, krótka uwaga: mamy zbiorcze określenie wszelkiego rodzaju treści przychodzących do Twojego Inboxa. Niezależnie od tego, czy jest to prywatna wiadomość, komentarz czy recenzja, nazywa się to ticketem.
Raporty profili
📊 Raporty profili to wszechstronne narzędzie, które dostarcza informacji zarówno o aktywności użytkowników na waszym profilu, jak i o odpowiedziach waszego zespołu.
Zbierane metryki
Oto krótki przegląd tego, co zawiera Raport Profili:
📩 Ogólne dane: Ta sekcja dostarcza przeglądu wszystkich ticketów, które pojawiają się w Waszym Inbox-ie w NapoleonCat. Tickety mogą być czymkolwiek, od prywatnych wiadomości, komentarzy, postów fanów i więcej. Oto co zobaczycie:
Ogólna liczba nowych ticketów (D);
Liczba ticketów z jakąkolwiek reakcją moderatora (publiczną lub wewnętrzną) (E);
Liczba ticketów z publiczną reakcją moderatora (F);
Liczba komentarzy, na które odpowiedzieliście prywatnie (G);
Liczba odpowiedzi na prywatne wiadomości (H);
Liczba wszystkich zarchiwizowanych ticketów (I)
🔍 Szczegółowa analiza: Ta część zagłębia się w tickety, rozdzielając je na komentarze, prywatne wiadomości, posty odwiedzających i komentarze do dark postów (reklam):
Całkowita liczba nowych komentarzy (J);
Całkowita liczba nowych prywatnych wiadomości (wliczając wszystkie wiadomości w wątku, nie tylko wątki) (K);
Liczba nowych postów odwiedzających (L);
Liczba nowych komentarzy do reklam (dark post) (M);
⏱️ Metryki moderacji: Ta sekcja pokazuje, jak moderowane są przychodzące wiadomości. Zawiera:
Średni czas reakcji moderatora (N);
Mediana czasu reakcji moderacji (O);
Najkrótszy czas reakcji (P);
Najdłuższy czas reakcji (Q);
Średni czas publicznej reakcji (R)
🏃♀️ Zakresy reakcji moderatorów: Jeśli jesteś zainteresowany, jak szybko reagują Twoi moderatorzy, ta sekcja pokazuje liczbę pierwszych reakcji moderatorów w czterech zakresach czasowych:
Reakcje moderatorów w zakresie 0-30 min (S);
Reakcje moderatorów w zakresie 30-60 min (T);
Reakcje moderatorów w zakresie 1-2 h (U);
Reakcje moderatorów w zakresie powyżej 2 h (V);
🗣️ Działania moderatorów: Ta część liczy, ile razy moderatorzy:
Odpowiedzieli (W);
Odpowiedzieli prywatną wiadomością na komentarz (X);
Polubili ticket (Y);
Cofnęli polubienie ticketu (Z);
Zarchiwizowali ticket (AA);
Usunęli ticket (AB);
Ukryli komentarze (AC);
Otagowali fana (AD);
Otagowali ticket (AE);
Oznaczyli sentyment (AF);
Dodali notatkę wewnętrzną (AG);
Wysłali ticket do konsultacji (AH);
Oznaczyli ticket (AI);
Zablokowali użytkowników (AJ);
Odblokowali użytkowników (AK)
Metoda obliczania metryk
🕑 Zrozumienie metryk czasu reakcji: Jeśli chodzi o ocenę szybkości odpowiedzi Twojego zespołu, zegar zaczyna tykać w momencie publikacji ticketu (komentarza, prywatnej wiadomości, postu fana itp.) na platformie społecznościowej.
Zegar zatrzymuje się, gdy reagują Twoi moderatorzy. Ta reakcja może być dowolnym działaniem podjętym w NapoleonCat, takim jak komentowanie, polubienie, wysłanie wiadomości, oznaczanie użytkowników, oznaczanie sentymentu i wiele innych.
Na przykład, jeśli moderator oznaczył sentyment zaraz po pojawieniu się nowego komentarza, a potem odpowiedział dwie godziny później, pokazany jest czas, w którym moderator oznaczył sentyment, a nie odpowiedział.
🔍 Czas reakcji publicznej: Nie wszystkie reakcje moderatorów są widoczne dla Twojej publiczności. Dla tych, które są, obliczany jest średni czas (R) publicznej reakcji
Pomaga to zrozumieć, jak szybko Twój zespół odpowiada na tickety w sposób widoczny dla Twojej publiczności!
Raporty Moderatorów
👁️🗨️ Raport Moderatorów to jak tablica wyników dla każdego członka Twojego zespołu. Śledzi działania i odpowiedzi każdego moderatora na Twoim koncie!
Spójrz poniżej na szczegóły. 👇
Śledzone metryki
👥 Nazwa moderatora: Każdy moderator ma swoje własne statystyki, unikalne dla ich działań i czasów
⏱️ Średni czas reakcji moderatora: Jak szybko każdy moderator odpowiada średnio?
📊 Mediana czasu reakcji moderatora: Jaka jest środkowa wartość wszystkich czasów reakcji dla każdego moderatora?
⚡ Najkrótszy czas pierwszej reakcji moderatora: Kto z Twojego zespołu reaguje najszybciej?
🐢 Najdłuższy czas pierwszej reakcji moderatora: A kto zajął najdłużej?
📈 Średnia liczba reakcji dziennie: Ile reakcji obsługuje każdy moderator dziennie?
🎟️ Tickety z reakcją: Na ile ticketów odpowiedział każdy moderator?
📝 Odpowiedzi na posty: Na ile postów odpowiedział każdy moderator?
💬 Odpowiedzi na komentarze: I na ile komentarzy?
💌 Odpowiedzi na prywatne wiadomości: Na ile prywatnych wiadomości odpowiedział każdy moderator?
⏱️ Liczba pierwszych odpowiedzi moderatora w zakresie 0-30 min (w tym odpowiedzi na prywatne wiadomości)
⏱️ Liczba pierwszych odpowiedzi moderatora w zakresie 30-60 min (w tym odpowiedzi na prywatne wiadomości)
⏱️ Liczba pierwszych odpowiedzi moderatora w zakresie 1-2 h (w tym odpowiedzi na prywatne wiadomości)
⏱️ Liczba pierwszych odpowiedzi moderatora w zakresie powyżej 2 h (w tym odpowiedzi na prywatne wiadomości)
🔒 Komentarze odpowiedziane prywatną wiadomością: Na ile komentarzy każdy moderator odpowiedział prywatnie?
📦 Zarchiwizowane tickety: Ile ticketów zarchiwizował każdy moderator?
🎭 Rodzaje reakcji moderatorów: Odpowiedź, Odpowiedź prywatną wiadomością, Polubienie, Cofnięcie polubienia, Archiwizacja, Odarchiwizowanie, Usunięcie, Ukrycie, Odkrycie, Otagowanie użytkownika, Otagowanie wiadomości, Oznaczenie sentymentu, Notatka wewnętrzna, Wysłanie do konsultacji, Oznaczenie, Odznaczenie, Zablokowanie użytkownika, Odblokowanie użytkownika
Statystyki tagów w Inbox-ie
Czy wiedzieliście, że możecie otagować interakcje klientów w Social Inbox dla łatwego śledzenia? To wygodny sposób, aby wiedzieć, o czym są wiadomości i oznaczać ich sentyment!
Oto, co znajdziecie w arkuszu statystyk tagów w Inbox-ie w ramach Raportów moderacji:
📌 Nazwa profilu: Z którym profilem jest powiązany tag?
🏷️ Nazwa tagu w Inbox-ie: Jaka jest nazwa tagu?
📈 Liczba otagowanych wiadomości w Inbox-ie: Ile wiadomości zostało otagowanych tym tagiem?
😀 Sentyment (Pozytywny, Neutralny, Negatywny): Jaki sentyment jest powiązany z tym tagiem?
I... to koniec.
🗨️ Nadal macie pytania? Nie wahajcie się skontaktować z naszym zespołem Customer Success na czacie! Znajdziecie nas w prawym dolnym rogu, gotowych do pomocy.